Вы смотрите на экран смартфона, и там высвечивается уведомление: "Возможный массовый обзвон". Что это вообще значит? Кто-то пытается украсть ваши данные, банк хочет сообщить о блокировке карты, или это очередная попытка продать вам что-то ненужное? 📱 Массовые обзвоны давно перестали быть экзотикой — они прочно вошли в жизнь каждого владельца телефона. Понимание природы таких звонков, умение их распознавать и знание своих прав — это не просто полезные навыки, а необходимость для защиты личного времени, нервов и финансов.
Что такое массовый обзвон и в каких случаях он применяется
Массовый обзвон представляет собой автоматизированную рассылку телефонных звонков большому количеству абонентов за короткий промежуток времени. Технология основана на использовании специализированного программного обеспечения, которое способно одновременно инициировать сотни и тысячи вызовов, соединяя получателей либо с заранее записанным голосовым сообщением, либо с оператором колл-центра.
Сфера применения массовых обзвонов весьма широка. Легитимные организации используют их для:
- Информирования клиентов — банки уведомляют о подозрительных операциях по картам, операторы связи сообщают об изменении тарифов, страховые компании напоминают о необходимости продления полиса
- Экстренного оповещения — государственные службы предупреждают о чрезвычайных ситуациях, эвакуациях, погодных условиях
- Маркетинговых кампаний — продвижение товаров и услуг, проведение опросов, приглашения на мероприятия
- Напоминаний — медицинские учреждения информируют о записи к врачу, сервисные центры напоминают о необходимости технического обслуживания
Однако те же технологии активно эксплуатируются мошенниками. Поддельные звонки от имени банков, правоохранительных органов, налоговых служб стали настоящим бедствием. По данным Роскомнадзора за 2024 год, количество жалоб на спам-звонки выросло на 37% по сравнению с предыдущим годом, при этом доля мошеннических обзвонов составила около 42% от общего числа.
| Тип массового обзвона | Цель | Легальность |
| Информационный | Уведомление клиентов о важных событиях | Легально при наличии согласия |
| Маркетинговый | Продвижение товаров и услуг | Легально при наличии согласия |
| Экстренный | Оповещение о ЧС и угрозах | Легально без согласия |
| Мошеннический | Хищение денег или данных | Нелегально |
Технически массовый обзвон реализуется через специализированные платформы, такие как IP-телефония или облачные колл-центры. Современные системы способны адаптировать сценарий разговора в зависимости от реакции абонента, используя элементы искусственного интеллекта и голосовые синтезаторы. Стоимость проведения массового обзвона варьируется от 0,5 до 3 рублей за соединение, что делает эту технологию доступной как для крупных корпораций, так и для небольших компаний.
Марина Соколова, специалист по клиентскому сервису
Я работала в крупном банке, когда нам поручили провести массовый обзвон клиентов о новой программе лояльности. Мы тщательно подготовились: сегментировали базу, составили скрипты, получили все необходимые согласия. Но результат оказался неожиданным — 68% абонентов сразу сбрасывали вызов, а 15% жаловались на спам. Оказалось, люди просто не доверяют звонкам с незнакомых номеров. Пришлось полностью пересматривать стратегию коммуникации и переходить на SMS-уведомления с последующим обратным звонком по инициативе клиента.
Почему массовый обзвон может считаться "возможным"
Формулировка "возможный массовый обзвон" появляется на экранах смартфонов благодаря встроенным системам защиты, которые анализируют входящие вызовы в режиме реального времени. Эта функция реализована в операционных системах iOS и Android, а также в приложениях операторов связи и сторонних разработчиков.
Алгоритмы определения работают по нескольким критериям:
- Частота звонков с конкретного номера — если система фиксирует, что с одного номера в течение короткого времени совершается необычно большое количество вызовов разным абонентам
- База жалоб пользователей — номера, на которые поступило множество жалоб, автоматически маркируются как подозрительные
- Паттерны поведения — короткая продолжительность разговора, высокий процент сброшенных вызовов, нестандартное время звонков
- Географические аномалии — звонки с номеров, не соответствующих региону абонента, или с технических номеров формата 8-800
Важно понимать, что пометка "возможный" не означает стопроцентной уверенности системы. Это вероятностная оценка, основанная на совокупности факторов. Существует вероятность ложных срабатываний — когда легитимный звонок ошибочно классифицируется как массовый обзвон. Такое может произойти, например, когда небольшая компания использует единый номер для всех исходящих звонков, или когда государственная служба проводит плановое информирование граждан.
Операторы связи постоянно совершенствуют алгоритмы детекции. МТС, МегаФон, Билайн и Tele2 в 2024 году внедрили систему взаимного обмена данными о подозрительных номерах, что позволило повысить точность определения на 23%. Кроме того, появилась возможность для легитимных компаний верифицировать свои номера — после проверки документов и бизнес-процессов номер получает статус "проверенного отправителя", и система не маркирует такие звонки как массовые.
Уровень точности определения массовых обзвонов зависит от объёма данных, которыми располагает система. Крупные технологические компании, такие как Google (определитель номера в Android) или Яндекс (приложение "Яндекс.Телефон"), обрабатывают данные миллионов пользователей, что позволяет достигать точности около 85-90%. Более мелкие приложения могут ошибаться чаще из-за меньшей базы для анализа.
Признаки массовых обзвонов: как их распознать
Распознавание массового обзвона — навык, который можно развить, зная характерные признаки таких звонков. Мошенники и спамеры используют определённые паттерны, которые выдают автоматизированную природу вызова.
Первичные признаки, заметные до принятия звонка:
- Неизвестный номер с необычным форматом — короткие номера (4-6 цифр), номера с одинаковыми повторяющимися цифрами, международные коды из экзотических стран
- Звонки в нетипичное время — рано утром (до 9:00), поздно вечером (после 21:00) или в выходные дни, когда легитимные компании обычно не работают
- Серия быстрых звонков — несколько попыток дозвониться с интервалом в 1-2 минуты, что характерно для автоматических систем
- Предупреждение системы — уведомления типа "Возможный спам", "Массовый обзвон", "Мошенничество" на экране смартфона
| Признак | Легитимный звонок | Массовый обзвон |
| Время ожидания перед началом разговора | Менее 1 секунды | 2-5 секунд (система соединяет с оператором) |
| Звуковой фон | Тихий офис или качественная запись | Шум колл-центра, эхо, посторонние разговоры |
| Обращение к абоненту | По имени и отчеству | Общее ("уважаемый клиент", "владелец номера") |
| Готовность назвать детали | Сразу называет организацию и причину | Уклончивые формулировки, общие фразы |
Вторичные признаки, выявляемые в процессе разговора:
- Задержка перед началом речи — после того как вы ответили, проходит 2-5 секунд тишины или слышны характерные щелчки соединения. Это происходит, когда автоматическая система передает вызов свободному оператору
- Чтение по скрипту — оператор использует заученные фразы, не может отклониться от темы, отвечает шаблонно на любые вопросы. Попробуйте задать нестандартный вопрос — мошенник растеряется
- Давление и манипуляции — попытки запугать ("возбуждено уголовное дело"), вызвать жалость ("помогите старой бабушке"), создать искусственный дефицит времени
- Невозможность перезвонить — после завершения разговора номер недоступен, отключён или принадлежит другому человеку. Мошенники используют технологию подмены номера (spoofing)
- Отказ предоставить письменное подтверждение — легитимная организация всегда может направить официальное письмо, уведомление на email или в личный кабинет на сайте
Особое внимание следует уделить звонкам, имитирующим официальные организации. Мошенники научились подделывать номера банков, полиции, налоговой службы. В 2024 году зафиксировано более 340 тысяч случаев телефонного мошенничества с использованием подмены номера, общая сумма ущерба превысила 14 миллиардов рублей. Главное правило: если вам звонят якобы из банка или государственной структуры, завершите разговор и перезвоните самостоятельно по официальному номеру, указанному на сайте организации или на вашей банковской карте.
Дмитрий Волков, системный администратор
Моей маме позвонили с номера, визуально идентичного номеру Сбербанка. Голос был профессиональным, использовалась терминология банка. Ей сообщили о подозрительной операции и попросили продиктовать код из SMS для "отмены транзакции". Мама растерялась и начала диктовать. К счастью, я находился рядом, выхватил телефон и завершил вызов. Когда мы перезвонили в настоящий банк, выяснилось, что никаких подозрительных операций не было. Это был классический массовый обзвон мошенников с подменой номера. После этого я установил маме приложение с определителем номера и объяснил базовые правила безопасности.
Массовый обзвон как инструмент телемаркетинга
Массовый обзвон в телемаркетинге — это не синоним мошенничества, а легитимный бизнес-инструмент, эффективность которого подтверждена десятилетиями практики. Грамотно организованная кампания массового обзвона способна генерировать лиды, повышать продажи и укреплять лояльность клиентов при условии соблюдения законодательства и этических норм.
Основные сценарии использования в коммерческих целях:
- Cold calling (холодные звонки) — первичный контакт с потенциальными клиентами из купленной или собранной базы. Конверсия таких звонков обычно низкая (0,5-3%), но при масштабе в тысячи вызовов результат может быть значительным
- Warm calling (тёплые звонки) — обзвон клиентов, которые уже взаимодействовали с компанией: оставили заявку, посещали сайт, участвовали в акциях. Конверсия достигает 15-25%
- Реактивация клиентов — возврат тех, кто давно не совершал покупок. Персонализированное предложение со скидкой может вернуть до 10% "спящих" клиентов
- Допродажи и кросс-продажи — предложение дополнительных товаров или услуг существующим клиентам. Самый высокий ROI, так как доверие уже установлено
- Сбор обратной связи — опросы удовлетворённости, анкетирование, исследование рынка
Технологическая инфраструктура современного телемаркетинга базируется на облачных колл-центрах с интеграцией искусственного интеллекта. Системы предиктивного дозвона (predictive dialer) автоматически рассчитывают оптимальное время для следующего звонка, учитывая занятость операторов и вероятность ответа абонента. Это позволяет увеличить количество результативных разговоров на 200-300% по сравнению с ручным набором.
Эффективность массового обзвона измеряется несколькими ключевыми метриками:
- Доля дозвонов (Connection Rate) — процент вызовов, на которые ответил абонент. Средний показатель в 2025 году составляет 18-22%
- Длительность разговора (Talk Time) — более долгий разговор обычно указывает на заинтересованность клиента. Целевой показатель: 2-4 минуты
- Конверсия в лид/продажу — процент разговоров, завершившихся целевым действием. Зависит от качества базы и продукта
- Стоимость привлечения клиента (CAC) — отношение затрат на кампанию к количеству приобретённых клиентов
- ROI (Return on Investment) — окупаемость инвестиций. Успешная кампания должна давать ROI не менее 150-200%
Важный аспект эффективного телемаркетинга — качественное обучение операторов. Профессиональный оператор колл-центра владеет техниками активного слушания, работы с возражениями, эмоциональным интеллектом. Согласно исследованию HeadHunter, средняя зарплата оператора телемаркетинга в Москве в 2025 году составляет 55-70 тысяч рублей при условии выполнения плана продаж.
Юридические компании, банки, образовательные учреждения, интернет-провайдеры активно используют массовые обзвоны для привлечения и удержания клиентов. Однако репутационные риски требуют максимально деликатного подхода: один негативный отзыв в социальных сетях способен нивелировать результаты целой кампании. Поэтому прогрессивные компании внедряют омниканальный подход, сочетая телефонные звонки с email-рассылками, SMS, мессенджерами и рекламой в digital-каналах.
Защита от нежелательных звонков: правовые аспекты
Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам набор инструментов для защиты от нежелательных массовых обзвонов, однако знание своих прав и умение ими пользоваться остаётся зоной ответственности каждого абонента. Правовое регулирование в этой сфере постоянно развивается, реагируя на новые вызовы цифровой эпохи.
Основные нормативные акты, регулирующие массовые обзвоны:
- Федеральный закон № 152-ФЗ "О персональных данных" — компания не имеет права обзванивать граждан без их предварительного согласия на обработку персональных данных. Согласие должно быть явным, осознанным и документально зафиксированным
- Федеральный закон № 38-ФЗ "О рекламе" — запрещает распространение рекламы по телефону без предварительного согласия абонента. Нарушение влечёт штраф до 500 тысяч рублей для юридических лиц
- Постановление Правительства № 1342 — устанавливает временные рамки для маркетинговых звонков: с 9:00 до 21:00 по местному времени абонента в будние дни, с 10:00 до 20:00 в выходные
- Статья 272 УК РФ — предусматривает уголовную ответственность за телефонное мошенничество
| Тип нарушения | Ответственность компании | Куда жаловаться |
| Звонки без согласия на обработку ПД | Штраф 30-75 тыс. руб. | Роскомнадзор |
| Рекламные звонки без согласия | Штраф до 500 тыс. руб. | ФАС России |
| Звонки в запрещённое время | Штраф 10-30 тыс. руб. | Роспотребнадзор |
| Телефонное мошенничество | Уголовная ответственность (до 10 лет) | МВД, прокуратура |
С 2023 года в России функционирует единый реестр операторов, осуществляющих обзвон абонентов. Компании обязаны регистрировать используемые номера и предоставлять информацию о целях обзвона. Операторы связи получили право блокировать номера, с которых совершается массовый обзвон без регистрации или поступают многочисленные жалобы. За первые 11 месяцев работы системы было заблокировано более 184 тысяч номеров.
Практические шаги для защиты от нежелательных звонков:
- Активация встроенных функций смартфона
- iOS: Настройки → Телефон → Блокировка и идентификация вызовов → Заглушение неизвестных
- Android: Приложение "Телефон" → Настройки → Блокировка номеров → Блокировать неизвестные номера
- Установка специализированных приложений — «GetContact», «Яндекс.Телефон», «Truecaller», «Kaspersky Who Calls» автоматически определяют спам-звонки на основе краудсорсинговых баз данных
- Подключение услуг оператора — МТС «Защитник», Билайн «АнтиСпам», МегаФон «Радар», Tele2 «Кто звонил» предлагают платные и бесплатные сервисы фильтрации
- Внесение номера в реестр отказов — хотя единого государственного реестра пока не существует, отдельные организации (например, ФинПотребСоюз) ведут собственные списки граждан, не желающих получать маркетинговые звонки
- Отзыв согласия на обработку персональных данных — направьте письменный отказ всем компаниям, от которых поступают нежелательные звонки. Заявление можно отправить по почте, email или через официальный сайт
При систематических нарушениях эффективен следующий алгоритм действий:
🔹 Зафиксируйте нарушение — запишите дату, время, номер звонившего, содержание разговора. Если возможно, сделайте аудиозапись (уведомив собеседника)
🔹 Направьте претензию компании — письменно потребуйте прекратить звонки и удалить ваши данные из базы. Сохраните копию с отметкой о получении
🔹 Подайте жалобу в контролирующий орган — в зависимости от характера нарушения это может быть Роскомнадзор (персональные данные), ФАС (незаконная реклама), Роспотребнадзор (нарушение прав потребителей)
🔹 Обратитесь в суд — если досудебные меры не помогли, подайте иск о компенсации морального вреда. Судебная практика показывает, что суды присуждают от 5 до 50 тысяч рублей в пользу истца
В 2024 году Государственная Дума приняла в первом чтении законопроект о создании федерального реестра отказов от рекламных обращений (аналог «Do Not Call Registry» в США). Планируется, что граждане смогут в добровольном порядке внести свои номера в реестр, после чего компании будут обязаны проверять базу перед совершением маркетинговых звонков под угрозой значительных штрафов. Ожидается, что закон вступит в силу в середине 2025 года и существенно снизит количество спам-звонков.
Отдельного внимания заслуживает защита от мошеннических звонков. Банки внедрили систему «Безопасное слово» — кодовое слово, известное только клиенту и банку, которое сотрудник должен назвать при звонке для подтверждения своей легитимности. Кроме того, банки никогда не запрашивают по телефону CVV-код, пин-код, одноразовые пароли из SMS, полный номер карты. Любая такая просьба — стопроцентный признак мошенничества.
Операторы связи развивают технологии защиты на сетевом уровне. Системы анализируют паттерны звонков в реальном времени и автоматически блокируют подозрительную активность. В 2024 году благодаря таким системам было предотвращено более 2,7 миллиарда спам-звонков. Однако мошенники тоже эволюционируют, используя подмену номеров, анонимные SIM-карты и виртуальные номера зарубежных операторов, что затрудняет борьбу с ними.
Массовые обзвоны стали неотъемлемой частью телекоммуникационной среды — их нельзя игнорировать, но можно контролировать. Знание механики работы автоматических систем, умение распознавать признаки спама и мошенничества, понимание правовых инструментов защиты формируют иммунитет против нежелательных вторжений в личное пространство. Технологии развиваются в обе стороны: компании совершенствуют методы обзвона, а системы защиты становятся умнее. Ваша задача — оставаться на шаг впереди, используя доступные инструменты и критически оценивая каждый входящий звонок. Защита персональных данных, времени и нервной системы — это не паранойя, а элементарная цифровая гигиена современного человека. 📵
